Když pominu období, kdy účet u České spořitelny znamenal jakýsi standard tehdejší doby a vymýšlet cokoliv jiného bylo zbytečné, jsem dlouholetým a do nedávna spokojeným klientem původní Expandia bank, následně Raiffeisenbank. Bankovní účet jsem měl u této společnosti od doby, kdy to bylo možné, dostupné a kdy to bylo „in“. Tehdejší eKonto mě fascinovalo svou jednoduchostí, rychlostí čehokoliv, možnostmi nastavení služeb a určitou svobodou, kterou člověk při jeho používání měl.

Časy se ale měnily, přicházela řada nových bank, možná i zajímavých, ale já byl poměrně dlouho spokojen. Služby vždy fungovaly na jedničku, byl tam sice určitý poplatek či podmínka jejich používání (ať už měsíční paušál anebo povinná minimální výše příchozí platby), ale nebyl důvod cokoliv řešit, komentovat či bojkotovat. Banka byla stále z hlediska zpracování plateb rychlá a vše fungovalo k mé spokojenosti.

Moje zvídavost však neodolala a v okamžiku, kdy se při boomu internetových, low-costových, moderních, dynamických a inovativních bank vyrojilo dostatečné množství slibně vypadajících konkurentů, začal jsem je zkoumat. Ať už čistě pro svůj osobní účet anebo pro kompletní řešení rodinných financí. Porovnat jednotlivé banky dalo trochu práce, hledání po internetu a stálo nějaký čas, ale výsledek byl jasný. Všechna kritéria mého soukromého výběrového řízení na novou banku splňovala Equabank.

Byla relativně nová (nepočítám-li její začátky v podobě IC Banky, následně koupené společností Banco Popolare), měla slibně se vyvíjející internetové bankovnictví, aplikaci pro chytrý telefon i výhodné cenové podmínky (ve smyslu poplatků za vedení účtu a cen jednotlivých bankovních bezhotovostních i karetních operací). Raiffeisenbank začala zaostávat. Nabídka produktů, kterými by mě oslovila byla roky bezpředmětná, prostředí internet bankingu mi začalo připadat strohé a neinovativní, při bližším zkoumání výpisů z účtu jsem si začínal uvědomovat, že některé sazebníkové položky v duchu buzzwordu „absurdních poplatků“ jsou opravdu podivné.

Objevily se i skryté „bonusy“ v podobě automaticky zaktivovaného cestovního pojištění k nové kreditní kartě či zvláštně se chovající osobní bankéř, který nebyl úplně schopný odpovědět na některé mé otázky týkající se dceřinné Zuno banky. Rozhodl jsem se tedy dát Equabank šanci ukázat, jak že je potřeba, aby se dneska bankovnictví provozovalo a zašel do jedné z mála poboček aktivovat účet.

Administrativně bylo vše snadné, nečekala mě tuna papíru a nespočet podpisů, kterými bývaly doprovázeny všechny návštěvy Raiffeisenbank a působilo to na mě velice sympaticky. Účet aktivován v rámci několika hodin, podstatné smlouvy i dokumenty byly rovnou v elektronické podobě, komunikace přes SMS a e-maily byla rychlá a já mohl převést všechny své aktivity na nový účet. Červíček pochybnosti však naštěstí zahryzal a účet v Raiffeisenbank jsem si ještě ponechal. Abych dodržel závazky pro bezplatné vedení obou účtů, následovalo sice každý měsíc kolečko výplata > Raiffeisenbank > Equabank, ale ani jedné ze společností to nevadilo. Původní konto jsem si ponechal pro případ „co kdyby to nefungovalo“.

Zpočátku jsem byl velice spokojený. Internet banking u Equabank mi nečinil žádné potíže se zorientovat, věci mi přišly logicky umístěné a tak jsem dokonce začal o tomto úspěchu referovat kolegům v práci a nabádat je, že pouze sem a nikam jinam už nemají mířit jejich případné budoucí kroky. Dneska bych to už neudělal.

Záhy jsem totiž zjistil, že si nemohu nastavit SMS anebo e-mailové upozornění o karetních autorizacích. Při pokusu o uložení tohoto druhu notifikací v internet bankingu jsem s železnou pravidelností odhlášen a stroze je mi oznámeno, že došlo k chybě a nechť svůj požadavek opakuji později či kontaktuji klientské centrum. Po několika dnech „opakování později“ jsem boj vzdal a napsal do banky. Stalo se tak 4. března 2013. Opravdu velice rychle (řádově v minutách a to po 20h večer) přišla reakce, omluva a ujištění, že záležitost banka prověří, závadu odstraní a bude mě informovat. Budiž. Kontaktní centrum zafungovalo, pracovní dobu zjevně mají mnohem flexibilnější než „banka inspirovaná klienty“, která zavírá většinu poboček v době, kdy mi končí pracovní doba a je tak nemožné bez dovolené cokoliv řešit… Rozhodl jsem se vyčkat a případné platby kartou sledovat přes internet anebo v telefonu. Otravné, ale možné. A navíc dočasné.

Naivně jsem po dvou týdnech opět bance napsal, zda je již nějaký posun v mé záležitosti. Následovala další rychlá odpověď, ale ve stejném znění jako ta první. Omluva, předání na další oddělení, které zajistí nápravu a slib o tom, že budu informován o vývoji celé záležitosti.

Po měsíci, kdy se nic nedělo jsem odeslal další dotaz. Stejný scénář potřetí. Omluva, několik standardních slov o právě vynakládaném úsilí a urgence oddělení, které se mým problémem zabývá. Počátkem května po dalším měsíci a další mé urgenci mi odpovídala již jiná kolegyně s autopodpisem „Complaints Department“, nicméně opět shodně jako její kolegové z „Customer Service“. Prozatím poslední email z 10. června 2013 (tedy 3 měsíce od prvního upozornění na problém) byl zakončen informací, že se snad již podařilo opravu vyvinout, ale kdy bude nasazena a tudíž kdy mi bude služba fungovat, to mi sdělit nemohou. Časový horizont nemají k dispozici, natož aby mi něco podobného sdělovali…

Pousmál jsem se a v duchu poděkoval. Co kdybych chtěl řešit něco zásadního, jak by to probíhalo pak? Raději nedomýšlet. Uznávám samozřejmě, že příčinou může být cokoliv, nevidím do systému banky, netuším jakou část zákazníků toto postihuje (i když jsem byl opakovaně ujištěn, že právě a jen mě), ale udivuje mě, že čtvrt roku hledání, zkoumání, testování a vývoje nepřineslo kýžené ovoce v tak základní věci, kterou bych od banky dnešní doby očekával zcela samozřejmě. Výsledek tedy prozatím nulový.

Minulý měsíc jsem kontroloval své odchozí platby a pohyby na účtu obecně a zjistil jsem, že neprošlo jedno ze zadaných inkas. Pravidelně odečítaná měsíční částka ve výpisu plateb chyběla. V Equabank bylo povolení v pořádku, předchozí měsíce vše proběhlo bez potíží. Napsal jsem tedy společnosti, která inkaso měla požadovat, zda mohou prověřit jestli odešel požadavek z jejich strany. Byl jsem ujištěn, že ano a nechť se obrátím na svou banku, protože platbu zamítla.

E-mailové komunikace s Equabank jsem se po výše zmíněném příběhu trochu bál, zkusil jsem tedy telefonický kontakt. Pán mě několikrát 5. pádem oslovil a následně oznámil, že jelikož nemám zřízeno heslo k telefonickému bankovnictví, tak nic konkrétního se nedozvím. Provedl cosi jako autorizaci pomocí několika cifer mého rodného čísla, opět mě několikrát oslovil 5. pádem (což je samozřejmě z jeho pozice v pořádku, ale mě to neskutečně irituje, obzvlášť jsem-li osloven ve dvou větách třikrát…) a sdělil, že buď jsem na účtě neměl dostatek hotovosti, překročil jsem limit anebo že už tak nějak neví a obecně těžko poradí. Požádal jsem tedy o prověření, on můj požadavek předal kamsi s tím, že mě budou další den kontaktovat s vysvětlením.

Druhý den opravdu volal další zaměstnanec banky. Náhle nebylo potřeba telefonické bankovnictví ani heslo do něj a dostalo se mi vysvětlení, že minulý týden „nějaká inkasa neproběhla“. Zkusil jsem se být chápající, technika není neomylná, ale dotázal jsem se, proč tedy takovou „nezrealizovanou platbu“ nevidím v položce „Nezrealizované platby“ na internetu, kam jsem mířil při prvotním zjištění, co se děje. Logické vysvětlení, že inkaso je „jiný druh platby“ a proto je v pořádku, že tam není uvedeno, jsem dále odmítl zkoumat. Řešením je každopádně nový inkasní požadavek, který mám zařídit u společnosti, která ho předtím vydávala. A jako bonus po několikátém oslovení v 5. pádě jsem byl ujištěn, že to „nejspíš“ tentokrát proběhne v pořádku.

Napsal jsem si tedy do svého pravidelného to-do listu také úkol, kontrolovat provedená inkasa, a to pravidelně. Přeci nebudeme věřit bance, která je má na starosti, že se to „tentokrát povede“. Ono kdyby se to nepovedlo, tak se to klient stejně nedozví. Situaci jsem vysvětlil společnosti, která inkaso provádí, ale místo žádosti o jeho zopakování jsem jim poslal číslo svého jiného účtu. Následně zrušil povolení k inkasu v Equabank, provedl totéž pro ostatní inkasa a všechny trvalé příkazy k úhradě, převedl hotovost pryč a v příštím týdnu se chystám do pobočky, která mě sice při první návštěvě učarovala, nicméně tentokrát se účet nebude zakládat, ale rušit.

Equabank se pro mě subjektivně stala čímsi nespolehlivým. V Raiffeisenbank jsem za ta dlouhá léta nikdy neřešil věci typu „něco se nám nepovedlo“, „platby se připisují dneska se zpožděním“, „tahle funkcionalita zrovna nefunguje“. Tam to prostě fungovalo. A ano, nechali si za to zaplatit. Poučen předchozím nezdarem, ale vím to.

Kopu-li kolem sebe, přidám ještě několik postřehů, třeba někomu jinému pomohou rozhodnout se, jakou banku zvolit anebo jaké se vyhnout. V internet bankingu Equabank je dnes, 21. června 2013 reklamní banner (ano, v internet bankingu jsou reklamní bannery) na akci, která trvá až do 31. prosince 2012. Půl roku ten inzerát nikomu nevadí a nikdo neřeší jeho neaktuálnost.

Při najetí myší na blokované platby (obsahující nezrealizované operace) bych očekával buď strohou informaci typu „Blokovaná platba“, příp. detail typu „299,- Kč platba kartou“, ale Equabank vám sdělí „?? B:default, L:cs, K:tooltip.holds ??“. Někdo nejspíše zapomněl vyplnit tooltipové políčko. Rozkliknu-li blokované platby, vidím zde již skoro měsíc platbu zrealizovanou. Je odečtena, ale stále „visí“ v blokovaných částkách. A tak dále a tak dále. Podobných drobností je v prostředí internet bankingu několik a výsledný dojem, který na mě po půl roce používání tato aplikace dělá lze charakterizovat jediným slovem: „amatérismus“.

Doufám, že tentokrát jsem našel funkční náhradu a novou banku na delší dobu. Nechme stranou za jakých podmínek či jaká jiná společnost to je, berte však případně vše výše zmíněné jako (ne)doporučení, budete-li řešit podobnou situaci jako já na začátku.

Jdu napsat do Equabank, ať už to snad ani neopravují a vám přeji, pokud také řešíte komu svěřit své finance, ať zvolíte dobře hned na poprvé.

+283

-139